Em 15 de Setembro é comemorado o dia do Cliente.
A data é uma homenagem a quem, de acordo com o site www.diadocliente.com.br , é a única razão de ser da existência de todos os produtos e serviços, pois todos dependem de clientes para sobreviver.
No Brasil existem diversas datas comemorativas; algumas celebram dias religiosos, outras marcam fatos históricos e, como não pode deixar de ser, existem aquelas comemorações, com o Dia das Mães, dias dos Pais, Dia das Crianças e o Dia dos Namorados.
Muito explorados pelo comércio, indústria, meio publicitário e mídia, as datas comemorativas geram oportunidades de negócios para toda a sociedade fazendo girar a economia e gerando lucros para o país.
A “Pergunta Definitiva” e o Dia
do Cliente
O Dia do Cliente, criado por João Carlos Rego, deveria fazer
parte do cronograma anual de toda empresa séria voltada para o cliente, pois
certamente pode ser o ponto culminante de um trabalho bem feito de marketing de
relacionamento.
E é justamente
sobre isso que gostaria de me aprofundar um pouco, já que acredito que, por
mais importante que o Dia do Cliente seja, ele é a coroação de um trabalho
bem-feito, sem jamais nos esquecermos que, na verdade, esse é um trabalho feito
por toda a empresa, todos os dias. E pode ser mensurado. Um bom exemplo é o da
"Pergunta Definitiva".
Depois de ter
lido (literalmente) centenas de livros sobre Vendas, Marketing, Gestão e
Estratégia, criei um cérculo de especialistas em diversas áreas cujo trabalho
acho mais relevante e com o qual me identifico tanto pessoalmente, quanto
profissionalmente.
Um de meus
preferidos é, sem duvida alguma, Frederick Reichheld, hoje o maior especialista
em lealdade de clientes do mundo inteiro. No seu livro mais recente, “A Pergunta Definitiva” (Editora
Campus), Reichheld mostra como, depois de anos de estudos, acabou concluindo
que as empresas não precisam fazer estudos quilométricos sobre satisfação do
cliente, aplicando questionários intermináveis e depois tentando achar
significado no meio daquele 'bando de dados'. Pelo contrário, a lealdade de clientes pode ser medida de
maneira muito mais simples, fazendo apenas uma única pergunta (a pergunta
definitiva, que dá justamente o título ao livro): "Você nos recomendaria a
um amigo?".
Reichheld separa
as respostas em 3 tipos, numa escala de 0 a 10, sendo o zero
"definitivamente não" e o 10 "definitivamente sim":
a) de 0 a 6: detratores
(difamadores).
b) de 7 a 8: neutros.
c) de 9 a 10: promotores.
Para saber como vai o índice de lealdade dos seus clientes,
uma empresa precisa simplesmente calcular seu índice 'Net Promoters', ou seja,
comparar quantos promotores ela tem e a relação com detratores. Se o numero for positivo (mais
promotores do que detratores), ótimo. Neste caso deve-se investigar porque
essas pessoas são fãs, recomendam, são leais, e como isso pode ser aplicado
para melhorar os três índices. Se o numero for negativo (mais detratores do que
promotores), deve-se investigar porque essas pessoas não estão satisfeitas e o
que pode ser feito para transformá-las primeiro em neutras, e depois em
promotoras.
Seja qual for o
resultado, a empresa começa a ter uma visão clara das expectativas, exigências
e até mesmo frustrações de clientes, permitindo ações (tanto táticas, quanto
estratégicas) que permitem melhorar a lucratividade da empresa e seu sucesso em
relação aos concorrentes.
Reichheld resume
a maneira como as empresas com maiores índices de lealdade tratam seus clientes
de maneira muito direta e fácil de entender. É a Regra de Ouro: trate os outros
como gostaria de ser tratado. Faca com os outros o que gostaria que fizessem com você.
Funciona, dá lucro, diferencia e o melhor de tudo: faz com que vivamos num pais
melhor.
Como profissionais de vendas ou
até mesmo com atuação no atendimento ao cliente, temos todos os dias a
oportunidade de servir e ajudar nossos
clientes a resolverem seus problemas (através dos produtos e serviços que
vendemos). Essa é a visão do vendedor competente. É o que Reichheld chama de
"lucro bom".
O contrario do
"lucro bom" é o "lucro ruim". Lucro ruim é aquele baseado
na esperteza, na malandragem, em enganar e ludibriar o cliente. É o vendedor
amador, imediatista, que só pensa na sua meta, na sua comissão e em si mesmo (e
que por causa desse comportamento provoca o estigma e o estereótipo negativo
que temos hoje em relação ao cargo 'vendedor'). O lucro bom é positivo,
construtivo e duradouro. O lucro ruim é negativo, destrutivo e de curto prazo.
Felizmente, tudo
isso é fácil de resolver. Na dúvida, lembre-se sempre da Regra de Ouro: trate
os outros como gostaria de ser tratado. Faça com os outros o que gostaria que fizessem com você.
O que nos traz de
volta ao Dia do Cliente: depois de medir sua satisfação (o que deve ser feito
regularmente), nada melhor do que ter um dia especial para comemorar e
agradecer quem nos valoriza e paga nossos salários. Foi essa justamente a
genialidade do João Carlos Rego: reconhecer e investir suas energias para que
todas as empresas do Brasil entendam a importância da data.
Se todos fizermos
essas duas coisas:
·
Medir
sempre a satisfação do cliente, buscando o aperfeiçoamento constante,
·
Comemorar
o Dia do Cliente, homenageando a figura mais importante das nossas empresas,
Com certeza teremos clientes mais fiéis e empresas mais
lucrativas.
Grande abraço e boa$ venda$!
Raul Candeloro
Fonte: www.diadocliente.com.br
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